企业处理网络公关危机的几种策略

日期:2019-11-28 / 人气: / 来源:未知

随着时代的不断发展,互联网的进步,有很多企业都会频繁的提到两个词,危机公关和公关危机。风清网络公关表示当企业遇到危机的时候先不要慌,先制定相应的应对技巧,在结合实际情况具体问题具体分析,选择正确的方式才是最主要的,接下来为您讲解危机公关和公关危机相关概念以及相关的应对策略。
 

网络公关危机的几个措施
网络公关危机的几个措施

公关危机:是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。

危机公关:危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

优秀的网络公关危机可以转危为安,并获得大众谅解,如海底捞老鼠门事件。但令人可惜的是现实中有80%的企业的危机公关的境界都处于“最差的”这一阶段。不回应可能危机就过去了,一回应却引来更大骂声。那么,优秀的企业危机公关应该怎么应对呢?

1,找到根源信息所在,抓住信息扩散的问题点,针对问题点和扩散平台进行应对,并在事后危机应对小组要及时总结经验,对不足之处进行分析,做好下一次的应对。从根源上处理问题,大事化小小事化了。

2,危机预警

古人云“未雨绸缪,无事如有事”,而靖港小子认为当下企业危机管理工作亦是如此。在危机没有来临前,企业公关人员需要将危机消除在萌芽状态,即及时预警,及时采取有效措施消除隐患,并全面关注与企业自身相关的品牌形象、互联网口碑、行业观点等等,便于企业掌握市场以及公共关系动向,助力企业有效识别危机预警信号,及时解除危机。

3,重视各方利益,每一个都是一个媒体

网络舆论/网络公关危机的特点是传播内容的不可控性,也就是传播内容难以控制,互联网传播不同于传统传播模式,首先是少数传统媒体才有传播机会,一条信息要经过各个不同编辑层次审核才会发布,而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型的网站,这些地方都可以发布信息,互联网上还有各种聊天室、即时通讯工具IM等,也可以瞬时把信息传播出去,这些情况下出现什么样的信息,完全是无法控制的。

在互联网上进行信息传播与意见表达的途径也更为多样化,目前,网络舆论多通过网民“在线聊天、新闻跟帖、BBS 论坛发贴或跟帖、个人博客(包括微博)或网上签名”等多种途径产生,网民也借助这些方式广泛地参与到新闻事件、社会事务和公共决策中去。正是通过网络媒体所提供的多种平台,网络舆论的生成途径也更趋多元化。所以要重视舆论导向的作用。

4、公关发声、各方应对

(1)官方声明:做出澄清、表明立场、稳定人心;诚实面对,积极采取补救措施,以求公众谅解。

(2)媒体关系处理线下媒体:一般重大危机事件一定会有大量媒体驻场,采取第一时间积极回应比直接拒绝更有效,

线上媒体:危机爆发时,若机构不具备独立应对的能力,一定要请专业团队把关,并事先开通机构独立网络发声渠道,联合权威的媒体人和平台加大公关声量。

(3)合作伙伴说明

(4)企业高层表态:若危机来源于高层言行不当或事件急需高层出面解决时,首先,高层要及时出面表态,在调查清楚后,最好在事发后三小时内就发出致歉信和通报,直面被曝光的问题,承认错误,并作出积极整改的承诺。

(5)持续更新进度:机构应在官方平台持续更新事件的处理进度,做到快速、专业、有效。

5,巧妙运用危机公关5s原则承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
 

网络公关危机的理解
网络公关危机的理解

在这个危机随时爆发的年代如何快速反应,并正确进行危机公关,以成为公关传播中一个越来越重要的内容。而要顺利进行网络危机公关,必须改变过去危机处理的思维方式包括媒体应对方式,掌握必要的新媒体应对技巧,如此才能提高驾驭媒体的能力,从而实现公关目的。

作者:晴天